増改築工務店 成功事例 8
     

        
   
徹底したアフターサービスハガキ


             山口県徳山市S工務店

                 資本金  300万円
                 社員数  8名
                 (内訳)  社長・事務2・監督2・大工3
                 年 商  1億8,000万円
                 粗利益  6,600万円(推定)
                 主力工事 木造在来の増改築工事


        山口県徳山市S工務店の社長は大工上がりだ。会社も営業社員はおら
         ず、現場員と大工ばかりだ。この会社がなぜ年商1億8,000万円も売り
         上げるのか。
         その秘密はたった10枚のアフターサービスハガキだ。
         社長は無口で、しゃべるときも訥々と素朴な感じである。社長は人と
         話すのが苦手で、電話するより手紙を出す方が好きだという。アフタ
         ーサービスのハガキもそんな気持ちから生まれた。
         そのハガキが今では習慣になった。ただのハガキではない。必ず社長
         の一筆が添えられている。

        事務所の中に、手製の縦になが細い木の箱が置いてある。よく見ると、
         細かく区切られていて、1月から12月まで縦に12ヶ月分ある。それが
         横に5年間分なので計60個(60ヶ月分)の細かい仕切のメールボック
         スなのだ。
         社長は恥ずかしそうに教えてくれた。工事が終わったら、そのお客様
         用に10枚はがきを用意して、10枚分そのお客様の宛名を書き込んでし
         まうのだそうだ。それは往復はがきになっていて、往信のところには、
         アフターサービスのご案内として、決まり文句が印刷してある。その
         下には社長の一言が書けるようになっている。返信のところには、何
         か不都合な事があればここに書いて送ってくれと書いてある。
         それを、10枚いっぺんに書いておいて、メールボックスの中にセット
         するのだ。つまり、1ヶ月後、2ヶ月後、3ヶ月後、6ヶ月後、9ヶ
         月後、1年後、1年半後、2年後、3年後、5年後と、その仕切で区
         切られたスペースに入れておく。だから5年後の表示まであったのだ。
         社長は笑いながら言う。「こうしておいたら忘れんでしょ。毎日棚を
         点検して、その日の棚にハガキがあったら一言書いて送るだけですか
         らね。」
         お客様は驚くだろう。これでもかこれでもかとアフターサービスのハ
         ガキが送られてくる。いつも社長の暖かい言葉が添えられて。
         はがきを紹介しよう。

         

       
           (往信用ハガキ)

              【アフターサービスのご案内】

               竣工後(1)年(6)ヶ月経過

                   田中圭一郎様

              
返信用はがきで返信してください。

           木々の緑もまぶしいすがすがしい季節になりました。
           みなさまはいかがお過ごしでしょうか。
           田中様の工事をさせていただいてからもう1年6ヶ月
           も経つんですね。
           よしくんは大きくなられたでしょうね。今が一番可愛
           くて仕方がない頃ですね。
           これから暑くなりますが、十分お体にお気をつけくだ
           さい。
           ニ三日中に、よしくんの大好物の美味しいスイカをお
           届けします。


                       S工務店  波賀 善規

         

                  (返信用ハガキ)
        
             
【アフターサービス(返信用)】

            1.お家でどこか不都合は出てきたでしょうか

                  はい    いいえ
      
            2.修理が必要と思われますか
 
                  はい    いいえ
  
            3.何か気がついた点があればなんでも


                  
(書込用空欄)


         お家に不都合な点がある場合、早急にお伺いいたします

         

        どこと言って変わったところのない、普通のアフターサービスハガキ
         である。でも、何となくほのぼのとした気持ちになる。
         ちょっとした言葉使いからだろうか。
         実際、このハガキ出しても、手直し事項・修理項目はあまりないそう
         である。お客様は、返信用のハガキに自分の近況報告を書いてくる人
         もいて、社長とお客様のコミュニケーションにほとんど使われている
         という状況だ。
         お客様としては、自分のことを忘れずに覚えておいてくれる気持ちが
         なによりうれしいのだと思う。
         社長は言う。「はがきをいつも10枚用意してセットしておくんですが
         10枚出し終わらんうちに次の仕事が頂けるので、実際には5〜6枚位
         しか使いよらんような気がしとるんですよ。でも決めた事ですから、
         工事が終わったらまた10枚書いてセットしておきますよ」

         単にアフターサービスのハガキを出すだけではなく、四季折々の果物
         を届けたり、家族の誕生日にメロディー電報を送ったりと細かいフォ
         ローをしているとの事だが、基本は定期的に届くハガキだそうだ。
         それさえ怠らなければ、お中元やお祝いなどあまりこだわらなくても
         いいと社長は言っておられた。


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